Adjoint.e Relation Client H/F

Animer la relation client

• S’assurer de récolter les informations pertinentes et de les relayer auprès du service client
• Mettre à disposition des équipes les procédures nécessaires à la bonne tenue de leur poste
• S’assurer du bon fonctionnement des outils et faire le lien avec les prestataires (téléphonie, outils CRM, outils de Transport à la Demande et Transport des Personnes à Mobilité Réduite…)
• Animer le volet retour client du CRM de l’entreprise, s’assurer du respect des délais de réponse
• Participer à la relation client et à sa promotion dans l’entreprise (sensibilisation des autres services…)
• Participer à l’amélioration de la qualité de service
• Assurer le reporting de l’activité pour le service, les tableaux de bord contractuels, pour le suivi d’activité au quotidien

Assurer l’animation opérationnelle de l’équipe relation client

• Animer de façon opérationnelle les agents du centre d’appels, du PCI, ainsi que le/la Référent(e) Réclamation Clients, et tous les agents rejoignant l’équipe Relation Clients
• Planifier les services des agents, en relation avec la responsable
• Former et accompagner les agents, s’assurer de leur évolution, contribuer au suivi de leurs actions de formation professionnelle
• S’assurer du respect des procédures, de leur mise à jour et de leur évolution
• Assurer le lien avec l’activité Fil Blanc
• Remplacer occasionnellement un agent absent, ou renforcer l’équipe lors d’un besoin de renfort

Vous travaillez en transverse et en collaboration avec tous les pôles de la Direction Mobilité Voyageurs (le pôle Produit et Information Voyageurs, le pôle Distribution et les Actions Commerciales), ainsi qu’avec les sous-traitants (Keolis Tours Access pour l’activité Fil Blanc, et tous les sous-traitants TAD) et avec le Poste de Contrôle Centralisé (PCC) pour l’information voyageurs en temps réel et la gestion des situations perturbées.