Agent Information Clients (H/F) - Temps partiel 120h par mois

Au Centre Relation Clientèle (CRC), l'agent :

• Répond par téléphone aux appels entrants concernant des demandes d’information sur les titres de transport, les itinéraires, les perturbations du réseau en utilisant les différents outils mis à disposition (site internet, base de données clients, fiches horaires, plans, Système d’Aide à l’Exploitation…)
• Fait remonter l’information qui lui est rapportée par les clients (agression, vandalisme, etc.)
• Enregistre dans une base de données les objets trouvés et assure le retour aux clients
• Effectue des tâches administratives liées à l’information clientèle (envois de documentation, saisie de base de données, mise sous pli de courrier, …)
• Peut être amené(e) ponctuellement à participer à des actions de télémarketing à des fins de prospections, d’enquêtes et de suivis de dossiers
• Gère les réservations de transport à la demande (TAD) avec les outils mis à disposition et s’assure de la réalisation du service en contactant nos prestataires ou conducteurs
• Lors de la mise en place de l’outil de Gestion de la Relation Client, il/elle peut être amené(e) à compléter les fiches clients
• Gère les réservations de transport pour les clients PMR avec les outils mis à disposition et fait le lien avec nos partenaires
• S’assure du traitement des réclamations clients avec les outils mis à disposition (réception, enquête, suivi, réponse et archivage), s’assure du respect de la procédure de réponse dans les délais impartis.

Au Poste de Contrôle et d'Information Voyageurs (PCI), l'agent :

• Assure une veille active en temps réel sur l’ensemble du Système d’Aide à l’Exploitation. Il/elle répercute, en suivant les procédures prédéfinies, les informations aux clients, via différents vecteurs (sonorisation véhicules, stations, distributeurs de titre, Parking relais et Parc à vélo, panneaux d’information voyageurs, bandeaux lumineux à bord des véhicules, sms, site internet, réseaux sociaux…)
• Répond par téléphone aux appels entrants (principalement en heures de frange et le samedi) concernant des demandes d’information sur les titres de transport, les itinéraires, les perturbations du réseau en utilisant les différents outils mis à disposition (site internet, base de données clients, fiches horaires, plans, Système d’Aide à l’Exploitation…)
• Prépare les messages destinés aux clients, dans le cadre de modifications de services planifiés
• Informe le CRC et les autres services des évolutions des perturbations et effectue l’interface entre le PCC et les autres services de l’entreprise
• Répond aux conducteurs via les outils internes
• Met en ligne à l’aide des outils d’information voyageurs, sur l’ensemble des médias (site internet, application, réseaux sociaux, borne…) les perturbations et déviations en temps réel et vérifie de façon régulière la validité des informations délivrées
• Met à jour les messages vocaux du Serveur Vocal Interactif
• Gère l’interphonie du Centre de Maintenance Tramway.